Schritt 5 » IT-Servicemanagementprozesse
Was ist in Schritt 5 umzusetzen?
Die IT-Servicemanagementprozesse beschreiben die Gesamtheit der Maßnahmen, die für den sicheren Betrieb der IT benötigt werden. Das beinhaltet
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die Wartungprozesse,
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die Störungsprozesse und
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die Änderungsprozesse.
Das Management ist an die Größe der Organisation anzupassen. In diesem Zusammenhang ist auch das Lieferantenmanagement, insbesondere im Zusammenhang mit dem Outsourcing von ID-Diensten, zu betrachten.
Wie unterstützt xmera Omnia?
xmera Omnia unterstützt das IT-Servicemanagement in vielfältiger Weise.
Die Wartungs- und Störungsprozesse können durch das Aufgaben/Ticket-Management gesteuert werden.
Bei komplexeren Change-/Änderungsprozessen bietet sich das in xmera Omnia integrierte Projektmanagement an.
Vorfallmanagement
xmera Omnia unterstützt den gesamten Prozess des Vorfallmanagements. Dazu gehört die automatisierte Zuordnung von eingehenden Meldungen zu einzelnen Mitarbeitern oder Gruppen, die Priorisierung und Gruppierung sowie die Analyse des Vorfalls.
- Automatisieren
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In der xmera Omnia Demo ist die Meldungserfassung abgebildet. Meldungen können, genau wie Aufgaben, automatisch einem Bearbeiter oder einer Bearbeitergruppe zugewiesen werden. Die Erstellung einer Meldung kann im System selbst erfolgen oder per E-Mail an das System gesendet werden. Der E-Mail-Empfang ist in der Testinstanz nicht verfügbar.
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Besteht bereits eine Lösung für das Vorfallmangement (z.B. Ticketsystem) kann über die E-Mail- oder API-Schnittstelle von xmera Omnia eine Kopplung der Systeme erreicht werden.
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- Priorisieren und Gruppieren
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Die einlaufende Meldung kann je nach Beurteilung anschließend als Aufgabe, Störung oder Vorfall eingestuft werden. Dieser können dann noch sich ergebende Unteraufgaben zugeordnet werden.
Der Vorfall läßt sich über die Priorisierung und Kategorisierung weiter strukturieren. Durch Verknüpfungen zu anderen Vorfällen lassen sich auch ähnliche Vorfälle zusammenfassen.
| Über die Funktion Eigene Felder lassen sich leicht weitere Felder in eine Aufgabe integrieren und so an den Nutzer anpassen. |
- Analysieren
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Zur Analyse ist in xmera Omnia die 5-W-Methode (5-Why-Methode nach Toyoda Sakichi) implementiert. Dabei wird in 5 Frageschritten der Vorfall aus verschiedenen Aspekten beleuchtet. Ziel ist es, Maßnahmen zu finden, die präventiv einen solchen Vorfall verhindern oder die Auswirkungen verringern. Diese Maßnahmen können wiederum als Unteraufgabe dem Vorfall zugeordnet werden.
Ticketsystem
Da xmera Omnia auf einem klassischen Projektmanagementsystem basiert, ist das Ticketsystem integraler Bestandteil. So basieren die Maßnahmen, Risikobeurteilungen oder Aufgaben im engeren Sinne auf diesem Ticketsystem.
In der Administration können weitere Aufgabentypen, Bezeichnungen für (Ticket-)Formulare, angelegt und über eigene Felder erweitert werden. Auf diese Weise können auch weitere Prozesse, wie z.B. das Datenschutzmanagement in xmera Omnia integriert werden.
| Falls Sie die Umsetzung des Datenschutzmanagement in xmera Omnia interessiert, sprechen Sie uns an. |
Projektmanagement
xmera Omnia basiert im Kern auf einem Projektmanagementsystem. Der Funktionsumfang reicht von der Aufgabenplanung über Abbildung von Abhängigkeiten bis hin zu Kollaborationsfunktionen, die die Zusammenarbeit im Projekt unterstützen.
- Aufgabenplanung
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Die Abwicklung von Projekten wird zu einem Großteil durch die Strukturierung und Zuweisung von Aufgaben umgesetzt. Diesen Aufgaben können Zeiten und Mitarbeiter, Verantwortliche aber auch Umsetzungsaufwand zugeordnet werden. Mit der Abbildung von Status und Umsetzungsgrad, ist ein effektives Projektmanagement möglich.
Zur Strukturierung können auch Aufgabepakete angelegt werden, die Aufgaben zusammenfassen und damit das Projektcontrolling vereinfachen.
Durch die Dokumentenverwaltung lassen sich Projektdokumente zentral verwalten und können komfortabel allen Beteiligten bereit gestellt werden.
| Durch die Integration der betrieblichen Projekte in xmera Omnia ist die Forderung aus dem ISMS, den ISB stets einzubinden, leicht umgesetzt. |
- Terminplanung / Projektverlauf
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Durch die Verknüpfung von Aufgaben als Vorgänger von bzw. Nachfolger von lassen sich Abläufe abbilden. Somit werden abhängige Aufgaben bei Verschiebung des Vorgängers ebenfalls verschoben.
Die Beziehungen zwischen
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Projekten und Unterprojekten,
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Paketen,
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Aufgaben und Unteraufgaben und die
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Abhängigkeiten von Aufgaben
lassen sich mit Status und Umsetzungsgrad im Verlauf (Gantt-Diagramm) abbilden.
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- Zusammenarbeit / Kollaboration
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Der Informationsaustausch zwischen den Beteiligten ist ein wichtiger Aspekt. xmera Omnia bietet in diesem Zusammenhang einige Funktionen, die diesen Informations-/Wissenstransfer unterstützen:
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Das Journal zeigt an, wo sich in letzter Zeit etwas im Projekt verändert hat.
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Über Meldungen lassen sich Informationen im Projektteam verteilen.
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Über Foren lassen sich Diskussionsrunden abbilden.
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Über das Wiki kann Projektwissen dokumentiert und weitergeben werden.
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